Qu'est-ce qui est important pour vous ? Comprendre et appliquer l'approche "What Matters to You" pour des soins centrés sur le patient

L'amélioration de la qualité des soins et le renforcement du partenariat entre les professionnels de santé et les patients sont des préoccupations majeures dans le secteur de la santé. Face à des systèmes parfois perçus comme déshumanisés, des initiatives visant à recentrer les soins sur les besoins et les préférences individuelles des patients émergent et gagnent en importance. Parmi celles-ci, le programme international « What Matters to You ? » (WMTY), traduit en français par « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » (CIPV), se distingue par sa simplicité et sa puissance. Cette approche, qui invite les soignants à poser une question fondamentale à leurs patients, s'est révélée être un levier essentiel pour transformer la relation soignant-patient, améliorer la qualité des soins et même impacter positivement la qualité de vie au travail des professionnels. Cet article explore en profondeur la philosophie, les bénéfices, la mise en œuvre et l'impact de cette démarche devenue un véritable mouvement mondial.

La genèse et la signification de "What Matters to You"

Le programme « What Matters to You ? » est né d'une volonté de recentrer les soins sur le patient en reconnaissant que chaque individu a des priorités, des préférences et des valeurs uniques qui doivent guider sa prise en charge. L'idée maîtresse est simple : en posant directement la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? », les professionnels de santé ouvrent un espace de dialogue essentiel avec leurs patients. Cette question, apparemment anodine, marque une rupture significative avec une approche plus traditionnelle et parfois impersonnelle, où l'accent est souvent mis sur la « vraie » maladie objectivable, reflétée par la question « What’s the Matter ? » (« Quel est votre problème de santé ? »). Le slogan « What Matters to You » est ainsi un jeu de mots intentionnel qui souligne ce changement de perspective, plaçant le patient et ses priorités au cœur des soins.

Lancé en 2014, le mouvement WMTY a rapidement conquis le monde, étant adopté par des professionnels de santé dans plus de 50 pays et impliquant plus de 2 000 équipes. Cette adoption témoigne d'un besoin profond de repenser la relation de soin et de favoriser une approche véritablement centrée sur la personne. Depuis 2014, une journée internationale « What Matters to You » est célébrée annuellement, et depuis 2025, cette date est fixée au 3 juin, soulignant l'ampleur et l'impact croissant de ce mouvement. Des réseaux internationaux se sont formés, permettant aux participants de partager des ressources, des outils et des expériences pour faciliter l'implémentation locale de cette approche. En Europe, plusieurs organisations nationales et régionales se sont engagées dans cette dynamique, telles que la PAQS en Belgique, la FHV en Suisse, l’IEP en France, ainsi que des structures régionales d’appui à la qualité des soins et sécurité des patients comme ORAQS 97.1 en Guadeloupe, Qualirel Santé en Pays de Loire et le CAPPS en Bretagne. France Assos Santé est également un acteur majeur de la promotion de cette démarche.

Dans un contexte post-Covid où les tensions dans les structures de santé sont importantes, le programme WMTY tente de reconnecter les professionnels à leur mission première du « prendre soin ». L'objectif est de retrouver un équilibre entre ce qui fait sens pour le patient, pour les équipes et pour l’organisation. Il s'agit de se rappeler ce qui motive les professionnels à se lever chaque matin pour retrouver leurs patients et leurs collègues.

Les bénéfices de l'approche "Qu'est-ce qui est important pour vous ?" pour les patients

L'adoption de la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » apporte de nombreux bénéfices directs et indirects pour les patients. En premier lieu, elle encourage une communication ouverte entre le soignant et le patient. En invitant le patient à exprimer ses priorités, ses valeurs et ses préférences, le soignant crée un climat de confiance propice à un échange plus authentique et significatif. Cette communication approfondie permet au professionnel de santé d'acquérir une compréhension plus fine des besoins spécifiques de chaque patient. Au-delà des symptômes cliniques, la question ouvre la porte à des aspects de la vie du patient qui peuvent avoir un impact significatif sur son bien-être et sa manière d'appréhender les soins.

En comprenant ce qui compte réellement pour le patient, les soignants sont mieux armés pour proposer des options de traitement personnalisées, en présentant les risques, les bénéfices et les alternatives en tenant compte des valeurs du patient. Cette approche favorise une prise de décision partagée, où le patient est activement impliqué dans les choix concernant sa santé. Se sentir écouté et considéré dans ses priorités contribue à renforcer le sentiment de contrôle du patient sur sa propre prise en charge, ce qui peut avoir un impact positif sur son adhésion aux traitements et son vécu de la maladie.

De plus, la démarche WMTY peut améliorer la qualité des soins prodigués en les recentrant sur ce qui est le plus pertinent pour le patient. Par exemple, un patient pourrait exprimer l'importance de maintenir son autonomie à domicile, ce qui pourrait orienter les soins vers des stratégies favorisant cet objectif. Un autre pourrait souligner l'importance de ne pas avoir froid pendant une intervention, une demande simple mais significative pour son confort. La prise en compte de ces éléments, souvent négligés dans une approche purement biomédicale, contribue à une expérience de soin plus humaine et satisfaisante. Les patients qui estiment que leurs attentes ont été prises en compte sont plus susceptibles d'avoir un score de confiance plus élevé envers les soignants et de recommander l'établissement.

L'impact de "What Matters to You" sur les professionnels de santé et la QVCT

Les bénéfices de « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » ne se limitent pas aux patients. Cette approche a également un impact positif significatif sur les professionnels de santé et leur Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT). En période post-Covid, où les équipes soignantes sont soumises à de fortes tensions, le programme WMTY permet de reconnecter les professionnels à leur mission première du « prendre soin ». En se recentrant sur les priorités des patients, les soignants peuvent retrouver du sens dans leur travail, se rappelant pourquoi ils ont choisi cette voie.

Poser la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » et agir en conséquence peut renforcer le sentiment d'efficacité professionnelle et la satisfaction au travail. Les professionnels se sentent plus valorisés lorsqu'ils ont la possibilité de prendre en compte la dimension humaine des soins et de personnaliser leur approche. Cette démarche favorise également une meilleure communication au sein des équipes. Partager ce qui est important pour le patient permet une prise en charge plus cohérente et coordonnée. De plus, étendre la question aux équipes elles-mêmes permet aux établissements d'identifier ce qui est essentiel pour les soignants et d'adapter leur organisation en conséquence, améliorant ainsi le bien-être au travail et favorisant la fidélisation des équipes. Valoriser la parole des soignants et renforcer le travail en équipe sont des bénéfices managériaux importants de cette approche. Le programme WMTY est donc bien plus qu'un outil de relation patient-soignant ; il se révèle être un véritable outil de management et de leadership axé sur la QVCT.

Comment intégrer "Qu'est-ce qui est important pour vous ?" dans la pratique quotidienne

L'intégration de la question « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » dans la pratique quotidienne des soins repose sur une démarche simple mais nécessitant une réelle écoute et une volonté d'agir. La méthode souvent résumée est « Demander, écouter, faire » ce qui compte pour la personne. Une autre formulation met en avant le « CIPV » : Considérer ce qui compte pour la personne, Interroger en demandant « Qu’est-ce qui est important pour vous ? », Partager en équipe ce qui est important pour la personne et Voir ce qui peut être fait.

Pour faciliter l'intégration de cette démarche, il est utile de disposer d'un guide de conversation proposant des questions ouvertes qui encouragent le patient à s'exprimer. Ces questions peuvent être réparties en plusieurs catégories :

• Questions générales sur les priorités et valeurs du patient : « Qu'est-ce qui est important pour vous aujourd’hui ? Quelles sont vos priorités en ce moment ? Y a-t-il quelque chose qui vous préoccupe particulièrement ? Que signifie pour vous une bonne journée ? ».
• Questions sur l’expérience des soins et les attentes : « Comment aimeriez-vous que nous prenions soin de vous ? Quelles expériences positives avez-vous eues dans le passé avec le système de soins ? Y a-t-il des aspects de votre prise en charge que vous souhaiteriez modifier ? Comment pouvons-nous rendre votre séjour ou votre traitement plus confortable ? ».
• Questions sur les préférences personnelles et le bien-être : « Quelles sont les activités qui vous apportent du bien-être ? Comment pouvons-nous respecter vos habitudes et vos valeurs ? Avez-vous des besoins particuliers liés à votre culture, votre religion ou vos croyances ? ».
• Questions sur la communication et l’implication du patient : « Comment préférez-vous recevoir des informations sur votre état de santé ? À quel moment souhaitez-vous être impliqué(e) dans les décisions vous concernant ? Qui souhaitez-vous voir impliqué dans vos soins (famille, proches, aidants) ? Avez-vous des préoccupations ou des questions sur votre traitement ou vos soins ? ».
• Questions sur les objectifs et les projets de vie : « Quels sont vos objectifs à court et à long terme ? Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez accomplir malgré votre état de santé ? Que pouvons-nous faire pour vous aider à atteindre ces objectifs ? ».

Il est important de noter que la question peut être adaptée en fonction du contexte et du patient. Par exemple, pour les personnes âgées, le questionnement peut être élargi à leur qualité de vie, leur autonomie et la sécurité médicamenteuse, en s'appuyant sur le concept des 4 M (Matters, Medication, Mentation, Mobility) développé par l’Institute for Healthcare Improvement (IHI). Certains établissements informent les patients en amont de cette démarche via un feuillet explicatif pour les inviter à exprimer spontanément ce qui compte pour eux.

L'expérience montre que les demandes des patients sont souvent très accessibles et ne nécessitent pas toujours des moyens importants pour être satisfaites. Parfois, une simple coordination interprofessionnelle peut suffire à répondre à une attente. Il est crucial de documenter les réponses des patients et de les intégrer dans leur projet de soins. Le partage de ces informations en équipe permet d'assurer une prise en charge globale et cohérente.

"What Matters to You" et les PREMS : complémentarités et différences

Le programme « What Matters to You » peut être rapproché des PREMS (Patient-Reported Experience Measures), qui sont des mesures de l'expérience rapportée par les patients. Bien que les deux approches partagent un objectif commun d'améliorer l'expérience des soins en tenant compte de la perception et des attentes des patients, elles se distinguent par leur temporalité et leur mode d'application.

Points communs :

• Approche centrée sur le patient : Les deux visent à améliorer l'expérience des soins en tenant compte de la perception et des attentes des patients.
• Amélioration continue de la qualité : WMTY et les PREMS permettent aux établissements de santé d'ajuster leurs pratiques en fonction des retours des patients.
• Valorisation du dialogue patient-soignant : WMTY encourage une communication proactive et personnalisée, tout comme les PREMS visent à recueillir l’expérience vécue des patients.

Différences :

CritèresWhat Matters to You (WMTY)PREMSObjectif principalIdentifier en temps réel ce qui compte pour le patient et ajuster les soins en conséquence.Évaluer a posteriori l’expérience du patient pour améliorer les pratiques.MéthodeQuestions ouvertes en conversation avec le patient.Questionnaires standardisés après l’hospitalisation ou la consultation.Temps d’utilisationPendant la prise en charge.Après la prise en charge.UtilisateursSoignants, médecins, équipes qualité, direction.Patients, équipes qualité, HAS, recherche en santé.FormatDialogue interactif et évolutif.Données quantifiables et comparables entre établissements.

En résumé, WMTY est un outil du quotidien qui améliore immédiatement la relation soignant-patient en rendant les soins plus humains, tandis que les PREMS sont un outil d’évaluation permettant une analyse systématique et comparative des expériences patients à plus grande échelle. L'idéal est d'utiliser les deux approches conjointement : WMTY pour améliorer l'expérience en direct et les PREMS pour mesurer et piloter l'amélioration des soins sur le long terme. Des questions issues d'outils comme eSatis peuvent s'apparenter aux PREMS.

Le rôle des directeurs et les indicateurs de succès

L'implication de la direction est cruciale pour la mise en place et le succès du programme « What Matters to You ? » au sein d'un établissement. Les directeurs ont un rôle d'impulsion et d'engagement institutionnel en intégrant le programme dans la politique de l'établissement et en en faisant une priorité. Ils peuvent également encourager la mobilisation des équipes en lien avec les encadrants et soutenir les initiatives locales.

La formation et la sensibilisation des équipes sont également essentielles. Les directeurs peuvent mettre en place des formations sur la communication centrée sur le patient, organiser des journées thématiques et encourager la participation aux groupes de travail pour adapter les outils du programme aux réalités de l’établissement.

Le suivi et l'évaluation des résultats sont indispensables pour mesurer l'impact du programme. La mise en place d'indicateurs permet de suivre l'évolution de la qualité des soins, de la satisfaction et de l'expérience des patients, ainsi que la coordination entre les différents services. Le retour d'expérience avec les équipes et les représentants des usagers est également important, tout comme la valorisation des bonnes pratiques et le partage des réussites.

Enfin, les directeurs ont un rôle de communication et de plaidoyer en promouvant le programme auprès des Agences Régionales de Santé (ARS), de la Haute Autorité de Santé (HAS), des fédérations hospitalières et des réseaux de santé. L'intégration du programme dans les démarches de certification et d'évaluation HAS et d'amélioration continue de la qualité est également un levier important.

Plusieurs indicateurs de résultats et d’impact peuvent être utilisés pour mesurer l'efficacité du programme WMTY :

1. Indicateurs de l’expérience et de la satisfaction des patients : Taux de satisfaction patient (via PREMS, eSatis), pourcentage de patients estimant que leurs attentes ont été prises en compte, évolution du score de confiance des patients envers les soignants, taux de recommandations des patients (Net Promoter Score - NPS), nombre de retours positifs sur les soins centrés sur les valeurs du patient.
2. Indicateurs de transformation des pratiques professionnelles : Taux d’utilisation de la question « What Matters to You ? » dans les entretiens patients, nombre de professionnels formés à cette approche, modification des plans de soins en fonction des réponses des patients, taux d’engagement des soignants dans des actions de personnalisation des soins, nombre de projets d’amélioration issus des retours patients.
3. Indicateurs organisationnels et de qualité des soins : Réduction des plaintes et réclamations liées à un manque d’écoute du patient, diminution des événements indésirables évitables, taux d’adhésion des établissements au programme, amélioration des scores de certification / évaluation HAS en lien avec la prise en compte de l’expérience patient, modification des processus organisationnels pour intégrer la démarche WMTY.
4. Indicateurs de bien-être des soignants et de culture organisationnelle : Taux d’adhésion des professionnels de santé à la démarche, impact sur le bien-être des équipes (réduction du stress, amélioration du climat de travail), réduction du turnover et de l’absentéisme des soignants, amélioration des scores de satisfaction des professionnels vis-à-vis de la relation soignant-patient.
5. Indicateurs d’innovation et d’évolution des pratiques : Nombre de projets innovants développés à partir des retours patients, mise en place d’outils facilitant la collecte et l’exploitation des réponses des patients, intégration du programme WMTY dans les stratégies institutionnelles et les démarches qualité.

Initiatives et exemples concrets

De nombreuses initiatives témoignent de l'adoption et de l'impact du programme « What Matters to You » à travers le monde. La Fédération des hôpitaux vaudois (FHV) en Suisse a intégré cette démarche depuis 2019 sous la traduction « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » et organise chaque année le 6 juin des actions de sensibilisation. Dans sept établissements de la FHV, la question est posée régulièrement à chaque patient, entraînant une écoute active et une documentation des attentes dans le dossier patient. L'expérience de la FHV montre que les craintes initiales des professionnels concernant des demandes irréalistes sont souvent infondées, les attentes étant généralement très accessibles.

En France, QualiREL Santé dans la région Pays de la Loire s’est engagé dans le mouvement WMTY en 2023 et travaille à l’élaboration d’un guide de mise en œuvre et d’une charte graphique pour faciliter son appropriation locale. Un groupe de travail régional, incluant des patients partenaires, a été créé dans le but de célébrer le 6 juin 2025 la déclinaison de la question dans les structures de la région.

En Guadeloupe, l’ORAQS-97.1 a introduit en 2024 la question traduite en créole « Ka ki fondal ba-w ? » dans huit établissements sanitaires et médico-sociaux. Des outils de sensibilisation spécifiques à la culture locale ont été développés, et un séminaire a été organisé pour partager les expériences. L'impact a été notable en termes d'engagement des soignants et de patients et d'évolution des pratiques vers plus de bientraitance. L'animatrice d'un EHPAD a même témoigné que cette approche avait « redonné le sourire aux résidents ».

Des expérimentations ont également été menées, comme celle de l'Association Melioris Le Grand Feu à Niort, qui a testé l'utilisation de tableaux réflexifs dans les chambres des patients pour recueillir leurs attentes. Cette initiative a montré un impact positif sur la relation soignant-patient et une meilleure prise en compte des attentes.

Ces exemples illustrent la diversité des contextes et des modalités d'application du programme « What Matters to You ? », mais tous convergent vers un objectif commun : replacer le patient au centre des soins en écoutant et en tenant compte de ce qui est véritablement important pour lui.

Conclusion

La démarche « Qu’est-ce qui est important pour vous ? » / « What Matters to You » est une ressource simple mais puissante pour initier et renforcer le partenariat entre patients et professionnels de santé. En posant cette question fondamentale, les soignants ouvrent la voie à une communication plus authentique, à des soins plus personnalisés et à une meilleure compréhension des besoins et des valeurs de chaque patient. Au-delà des bénéfices pour les patients, cette approche contribue à améliorer la qualité de vie au travail des professionnels et à renforcer la culture du « prendre soin » au sein des établissements de santé. L'engagement croissant de nombreuses organisations à travers le monde témoigne de la pertinence et de l'impact de ce mouvement qui continue de transformer la relation de soin vers plus d'humanité et de personnalisation. Et vous, qu’est-ce qui est important pour vous ?.

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